1. Úvod

Tato pravidla definují podmínky pro poskytování a používání služby “online chatu”.  Správcem služby je společnost Kruk Česká a Slovenská republika s.r.o.
Tato pravidla jsou platná od data zveřejnění.
Pravidla se vztahují ke službě “online chat”, která je dostupná na stránkách www.cz.kruk.eu a www.sk.kruk.eu
Správce služby má právo upravit pravidla pro používání služby chat. O jejich změnách informuje prostřednictvím webových stránek https://cz.kruk.eu/klienti a https://sk.kruk.eu/klienti

2. Pojmy

Správce služby: KRUK Česká a Slovenská republika s.r.o., se sídlem Československé armády 954/7, 500 03 Hradec Králové, IČ 24785199, zapsaná v Obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Hradci Králové pod sp. zn. C 33753.

tel. kontakt: +420 498 774 200,
e-mailový kontakt: info@cz.kruk.eu, info@sk.kruk.eu

Poskytovatel služby: Mediatel Data S.R.L., se sídlem v Bukurešti, Str. Chișcani ne. 25-27, Sektor 1,

Chat online (online chatovací služba): Komunikační nástroj/ služba poskytovaná správcem služby prostřednictvím následujících webových stránek: www.cz.kruk.eu a www.sk.kruk.eu. Uživatel může kontaktovat zákaznické služby správce za podmínek popsaných v pravidlech užívání služby chat.

Agent: Zaměstnanec Kruk Česká a Slovenská republika s. r. o, který se účastní rozhovoru s uživatelem prováděním pomocí online chatovací služby.

Pravidla používání služby chat: Tento dokument, který upravuje používání online chatovací služby, postup podání stížnosti a reklamace v souvislosti se službami upravenými v tomto dokumentu.

Uživatel: Fyzická osoba, která využívá online chat pro komunikaci s agentem Správce služby.

Reklamační řád: Uživatel může podat své stížnosti nebo požadavky na Správce služby na webové stránce https://cz.kruk.eu/klienti/jak-podat-stiznost

3. Technické podmínky pro používání.

1. Splnění technických požadavků pro používání služby chat je důležité pro jeho správnou funkci, správný vzhled ve webovém prohlížeči používaném Uživatelem a pro bezpečnost dat Uživatele. Každý Uživatel by měl dodržovat podmínky a pokyny týkající se technických požadavků a bezpečnostních pravidel specifikovaných v pravidlech použivání služby chat.

2. Pro použití služby chat musí mít Uživatel přístup k internetu a také možnost použití jednoho z následujících webových prohlížečů: Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Internet Explorer nebo Safari.

3. V případě mobilní varianty doporučujeme používat nejnovější verzi softwaru.

4. Pro použití služby online chatu se doporučuje, aby měl uživatel aktualizovaný antivirový software.

4. Pravidla služby chat

1. Podstatou služby online chatu je poskytnout Uživatelům kontakt s agentem zákaznického servisu, prostřednictvím internetu a pomocí online kanálu, tj. služby chatu.
2. Použití služby online chatu je zdarma.
3. Použitím online chatovací služby Uživatel vyjadřuje souhlas s dodržováním pravidel služby chatu a uzavírá se Správcem služby smlouvu o používání online chatovací služby. Při absenci tohoto souhlasu není používání online chatovací služby možné.
4. Správce může poskytnout prostřednictvím chatovací služby přístup k aktuálním informacím o dluzích uživatele, pokud je klientem Správce.
5. Služba chatu umožňující spojení s agentem zákaznického servisu je k dispozici od 8:00 do 16:30 v pracovních dnech (od pondělí do pátku). Pokud poradce není k dispozici v reálném čase, nebude mít zákazník přístup k chatu a obdrží automatickou zprávu, kde bude informován, že „V tuto chvíli jsou všichni naši agenti zaneprázděni. Chcete-li pokračovat v chatu, prosím, vyčkejte na připojení agenta.“
6. Pro zahájení konverzace s agentem zákazníckých služeb je Uživatel požádán, aby uvedl své jméno a příjmení a e-mailovou adresu.
7. Zahájením konverzace Uživatel přijímá pravidla služby chat a prohlašuje, že:
   - Souhlasím s pravidly chatu.
   - Jeho služby využívám dobrovolně.
   - Mnou uvedené údaje v chatu jsou pravdivé.
8. Uživatel se zavazuje při používání služby online chat dodržovat právní předpisy platné na území České republiky a pravidla pro používání služby chat.
9. Uživatel, pokud je klientem Správce je oprávněn prostřednictvím služby online chatu po předchozím ověření získat informace ke svým dluhům nebo k dluhům osob jež zastupuje na základě plné moci.
10. Pro ověření Uživatele dle bodu 9 je požadováno celé jméno, datum narození, 1 a 4 číslice z čísla za lomítkem rodného čísla.
11. Uživatel může kdykoli přestat používat službu online chatu.
12. Agent má právo ukončit konverzaci, pokud je chování uživatele je v rozporu se zákonem nebo zásadami společenského soužití.
13. Správce služby varuje před neoprávněným šířením obsahu konverzací Uživatelem.
14. Z důvodu zajištění vysoké kvality a bezpečnosti poskytovaných služeb je každá online chatová konverzace zaznamenávána na počítačové servery správce služby formou záznamu chatu do databáze. Zahájením konverzace prostřednictvím online chatu Uživatel souhlasí se záznamem konverzace.
15. Správce služby může kdykoli rozšířit, upravit, omezit nebo přerušit nabídku některých funkcionalit i celé služby online chat.

5. Rozsah odpovědnosti správce služby

1. Správce služby se snaží zajistit nepřetržitou a plnou dostupnost služby online chat, negarantuje ji ale a neručí za její dostupnost.
2. Správce služby zejména nenese odpovědnost za přerušení dostupnosti a používání služby online chat, pokud je způsobeno:
   - potřebou opravy, výměny, rozšíření, úpravy nebo údržby počítačového hardware nebo software,
   - důvody, které správce služby nemůže ovlivnit (vyšší moc, jednání / opomenutí třetích stran).
3. Správce služby neodpovídá za způsob, jakým Uživatelé využívají službu online chatu.
4. Správce služby nenese odpovědnost za neprovedení nebo nesprávné provedení služby online chat, pokud je způsobeno jednáním třetích osob, za jejichž jednání nenese odpovědnost (zejména telekomunikační operátoři, poskytovatelé telekomunikačních linek, dodavatelé elektřiny).
5. Správce služby nenese odpovědnost za škody způsobené jednáním nebo opomenutím Uživatele, zejména za nesprávné použití služby online chat, za použití služby online chat způsobem, který je neslučitelný s právními předpisy platnými na území České republiky a za škody vyplývající z poskytnutí neúplných nebo nepravdivých údajů Uživatelem.

6. Postup při řešení reklamace

Uživatelé mají právo podávat stížnosti týkající se služby online chatu.

Stížnost lze podat:
- písemně na adrese KRUK Česká a Slovenská republika s.r.o., Československé armády 954/7, 500 03 Hradec Králové.
- e-mailem na info@cz.kruk.eu,
- telefonicky na lince zákaznického centra Správce +420 490 520 802,
- osobně v sídle společnosti KRUK Česká a Slovenská republika s.r.o., Československé armády 954/7, 500 03 Hradec Králové nebo prostřednictvím terénního poradce této společnosti.

Společnost nebo jí pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění Reklamace, pokud se Společnost se Uživatelem nedohodne na delší lhůtě.

Reakce na reklamaci se poskytuje dle volby Uživatele: poštou, telefonicky, e-mailem (na Uživatelem kladně ověřenou e-mailovou adresu). Pokud Uživatel neuvede preference ohledně kanálu odpovědi nebo nepotvrdí platnost e-mailové adresy, je odpověď zaslána poštou.

V zájmu co nejrychlejšího vyřešení Vaší stížnosti, prosím, uveďte:

• popis okolností a skutečností, které jsou základem stížnosti;
• možné dokumenty, které podporují použité argumenty;
• identifikační údaje (jméno, příjmení, číslo případu, číslo smlouvy...);
• návrh řešení problému požadovaný Uživatelem;
• volbu požadovaného kanálu odpovědi.
   

7. Bezpečnost a ochrana osobních údajů

1. Osobní údaje uživatelů jsou chráněny v souladu s platnou legislativou prostřednictvím technických a organizačních opatření, včetně šifrování spojení s webovými stránkami, kde je služba poskytována prostřednictvím protokolu SSL a postupů, které zamezují přístupu k osobním údajům uživatelů neoprávněným osobám.
2. Správcem osobních údajů je společnost KRUK Česká a Slovenská republika s.r.o. Vaše osobní údaje zpracováváme za účelem uzavření a plnění smlouvy o používání online chatovací služby. Osobní údaje jsou zpracovávány v souladu s ustanovením článku 6, odst. 1, písm. b, GDPR. V případě, že jste klientem Správce, tak také za účelem vymáhání pohledávek, kde právním základem zpracování je plnění povinnosti z uzavřené smlouvy. Osobní údaje jsou zpracovávány v souladu s ustanovením článku 6, odst. 1, písm. b, GDPR. Vaše osobní údaje můžeme zpracovávat také na základě oprávněného zájmu v souladu s ustanovením článku 6, odst. 1, písm. f, GDPR.
3. Vaše osobní údaje mohou být zpřístupněny naší mateřské společnosti a zpracovatelům, s nimiž má naše Společnost uzavřenou smlouvu o zpracování osobních údajů, případně osobám oprávněným na základě právních předpisů. V případě uživatelů, kteří nejsou klienti Správce, osobní údaje mohou být zpřístupněny pouze naší mateřské společnosti KRUK S.A.
4. V případě předávání osobních údajů do třetích zemí (mimo Evropský hospodářský prostor) vždy dodržujeme zásadu odpovídající úrovně ochrany osobních údajů, podle které k předávání osobních údajů může dojít pouze tehdy, pokud dotyčná třetí země zajistí odpovídající úroveň ochrany.
5. Vaše osobní údaje uchováváme pouze po nezbytně nutnou dobu a archivujeme dle zákonných lhůt, které nám ukládají právní předpisy. Osobní údaje zpracováváme po dobu trvání smluvního vztahu či jiného právního titulu, který nám umožňuje vaše osobní údaje zpracovávat. Po ztrátě zákonného důvodu provádíme výmaz příslušných osobních údajů.

Podrobné informace o zpracování osobních údajů Uživatelů naleznete pod odkazem: https://cz.kruk.eu/ochrana-osobnich-udaju

8. Závěrečná ustanovení

1. Jakékoli návrhy nebo připomínky týkající se služby online chatu mohou být zaslány e-mailem na následující adresu: info@cz.kruk.eu, info@sk.kruk.eu nebo prostřednictvím průzkumu dostupného na konci chatové konverzace.
2. Uživatel nesmí využít služby chatu tak, aby porušil nebo omezil práva jiného Uživatele.
3. Uživatel nesmí poškodit, napodobovat nebo jinak dekompilovat software, aplikaci, update nebo hardware dostupný skrze služby chatu.
4. Jakékoli spory vzniklé z používání služby online chatu, které nebudou vyřešeny smírnou cestou, budou řešeny příslušným soudem.
5. Správce služeb nenese odpovědnost za potenciální škodu Uživatele, vzniklou z podvodného jednání třetí osoby v jakékoliv formě komunikace za předpokladu, že pravidla pro identifikaci Uživatele byla dodržena.